viernes, 19 de agosto de 2011

Cineplanet detrás de la pantalla

Inicialmente, este artículo tenía la intención de ser una especie de catarsis en la que contaría mis ingratas experiencias en varias visitas a Cineplanet. Sin embargo, apenas comenté con quienes integran mis redes sociales digitales que publicaría algo, empezaron a llegarme quejas de varios clientes insatisfechos y me di cuenta de que esto era un problema más grande que el personal. Más tarde, al empezar a pedir explicaciones a Cineplanet, el inefable comportamiento de la empresa me motivó a ir más allá.

Aunque terminó siendo algo extenso, les pido que lo lean con atención y lo compartan. Cualquiera de ustedes podría terminar viéndose afectado por alguna de las situaciones aquí expuestas.

No podemos seguir viviendo en un país en el que nos conformamos con los abusos de grandes empresas cuyo dinero nubla su visión (y su misión). Ripley está siendo un ejemplo estos días de cómo la indignación puede hacer poner los pies sobre la tierra al poder económico. Después de este artículo, o Cineplanet cambia o se verá forzada a seguir el camino de Ripley.

No es nada nuevo ni raro que una empresa tenga problemas con sus clientes, pero el caso de Cineplanet es digno de comentarse porque han demostrado no solo una consistente falta de voluntad para el cambio, sino torpeza casi matemática y nula capacidad de autocrítica y rectificación.

A pesar de haberles escrito varias veces en la página de Facebook y por correo electrónico, pidiendo un pronunciamiento oficial sobre los hechos, no he recibido ni una sola comunicación formal de la empresa, solo esta respuesta automática a mi correo electrónico el 16 de agosto:


A continuación, presento algunos casos sufridos en carne propia (aunque hay muchos más) y, después de ello, una selección de las quejas y denuncias más representativas remitidas por otros clientes. También mostraré un vergonzoso hallazgo: empleados de Cineplanet presentándose como clientes y burlándose de las quejas.

Caso 1: El conejo rebelde que jamás fue

En abril, Cineplanet anunció la presencia de personajes de la película infantil Hop, rebelde sin pascua. El día de la supuesta presentación en el Alcázar, llegué con mi familia y nadie sabía nada. Al reclamar, salió la administradora y me dijo que no tenía conocimiento del evento. Luego entró a su oficina para hacer unas llamadas y, finalmente, después de más de diez minutos de dejarnos parados en la calle, dijo que el departamento de Marketing había cometido un error al no publicar que no se llevaría a cabo la presentación. Mi hija, que acababa de cumplir cuatro años, y a quien habíamos prometido que vería esos personajes si se portaba bien toda la semana, terminó llorando y llamándonos mentirosos.

Cuando llegué a casa, revisé la página de Facebook de Cineplanet y el anuncio seguía ahí, como sigue hasta hoy. Escribí mi reclamo y vi con sorpresa que otros clientes mencionaban que no se habían presentado en ninguno de los tres locales anunciados: San Miguel, Risso y Alcázar. Horas más tarde, un escueto y frío comunicado en la página indicaba que se habían producido cambios y que los personajes se presentarían en otros locales. No se supo más y jamás hubo una disculpa.

Invitación a las presentaciones en los tres locales. Nunca se aparecieron.
Ni una explicación y menos una disculpa a los clientes que asistieron.
Cambio de planes publicado después de las tres fechas ya pasadas.
Ninguna se cumplió, sin avisos previos, sin disculpas posteriores.

2. Las restricciones mágicas

Un buen día, decidimos ir al Alcázar para aprovechar un par de vales de descuento. Al consultar la cartelera en el sitio web de Cineplanet (menos de dos horas antes de la función), no aparecían restricciones, por lo que era posible obtener el beneficio. Ya en el cine, nos acercamos a la caja y nos indicaron que la película tenía restricciones, negando que su web dijera lo contrario. Pedí ver una computadora con ellos para demostrar que mentían y me mandaron al módulo de clientes oro. Mientras tanto, ingresé a la página móvil en mi celular y vi que aún la película aparecía sin restricciones. En el módulo entraron a su web y, sin mostrarme la pantalla a pesar de que se lo pedí, me confirmaron que sí aparecían las restricciones. Les mostré mi celular y me dijeron que tal vez era un error solo en la página móvil.

La señorita que me atendió, nerviosa y ocultando la pantalla, cerró rápidamente la página y me pidió que espere mientras iba a la oficina de Administración. Pasaron unos diez minutos y salió muy segura de sí misma, diciéndome que podía mostrarme la página para que viera que estaba equivocado. Entró nuevamente y volteó la pantalla: la película aparecía con restricción. Volví a consultar mi celular y la magia fue total: ya figuraba la restricción. No me quedó alternativa y tuve que pagar la entrada completa.

No ha sido la única vez que esto ha pasado ni fuimos las únicas personas que ven una cosa en su sitio web y les dicen otra al llegar al cine. Hay casos aún más escandalosos y lo verán más adelante en las quejas de los clientes.

3. El falso cliente Oro

Cineplanet ofrece que sus clientes "Premium" serán cambiados a "Oro" cuando lleguen a treinta visitas en un año. 

A inicios de julio, consulté en el módulo de clientes oro de Risso cuánto me faltaba para ser iniciado en el "exclusivo" club de los clientes "Oro". Estaba con mi novia y ella escuchó lo mismo que yo: en tres visitas más llegaría a las treinta. La poco sonriente señorita me explicó que mantendría la misma tarjeta hasta fin de año y que solo con el código podía acceder a los beneficios de un "Oro". 

Cuando llegué a treinta, ligeramente emocionado, me acerqué al módulo del cine Alcázar. Todos los males pasados estaban por terminar. Dejaría la categoría común de "Premium" y pasaría a ser de la élite cineplanetiense. La encargada me dijo que la visita de ese día completaba las treinta requeridas. Le pregunté, para asegurarme, cuál era el procedimiento y me dijo que a fin de año me darían la nueva tarjeta. Al preguntar nuevamente si accedería a los beneficios a pesar de no tener la tarjeta nueva, me confirmó lo que me habían dicho días atrás en Risso. Sí, bastaba mi código. Y, como prueba, volteó su pantalla y me mostró lo que decía la página web del cine.

Es así que, ingenuo yo, creyendo en la información recibida en los dos locales en un castellano difícil de confundir, la noche del martes 16 de agosto fui a Risso a hacer, por fin, la ansiada cola de clientes "Oro". La primera decepción fue ver que la dorada promoción ha sobrepasado su capacidad de atender eficientemente al gran número de beneficiados. La única cola era bastante larga, pero nada se comparaba con lo que veíamos en la cola normal, un piso más abajo. Era de esperarse en un martes 2 x 1. Viéndolo desde ese punto de vista, valía la pena pasar a ser parte de la raza elegida de alegres dorados. El milagro fue más evidente cuando, de un momento a otro, apareció una segunda cajera y pidió que pasáramos. Bien peruanos todos, corrimos sin respetar orden alguno y se formó una nueva cola.

Pero la ilusión acabó, como suele pasar en Cineplanet, al llegar a la caja. La señorita me dijo que no aparecía en el sistema como cliente oro. Al explicarle lo que me informaron las dos ocasiones anteriores, me dijo: "Le han explicado mal, tiene que comprar abajo".

Es necesario aclarar que más temprano había intentado obtener las entradas en su promocionado sistema en línea. Pero, como en varias oportunidades anteriores, no pude hacerlo por fallas en su sistema. Solo en dos ocasiones he podido adquirirlas como Brunito Pinasco nos lo sugiere cada vez que va a empezar una película, una de ellas después de varios intentos fallidos y algunos reclamos. Confiando en que podía ser un error temporal, lo he intentado decenas de otras veces sin éxito, algo de lo cual también se han quejado otros clientes.

Mi explicación sembró una duda momentánea en la cajera, llevándola a querer confirmarlo con su compañera de al lado, quien solo movió la cabeza de derecha a izquierda. Convencida por la rotunda y poco educada negativa de su compañera SuperPlanet, insistió en que vaya "nomás" a hacer mi cola al primer piso. Obviamente irritado y cargado por todas las experiencias negativas anteriores, le respondí que no me iba a mover de ahí y que llamara al administrador porque eso no era error mío, sino del cine. Me miró de reojo y, con cara de pocos amigos, me regañó: "Mientras llega el administrador, póngase a un costado. ¡Siguiente!". 

Llegó la administradora, quien, luego de intentar aleccionarme como colegial en quinta nota, me dijo que "lo más que podía hacer" era llamar al Alcázar para decir que me habían dado mala información. Obviamente, le expliqué que esa no era una solución, que no iba a perder mi tiempo y probablemente la función por hacer una nueva cola cinco veces más larga que la que ya había hecho a causa de un doble error de Cineplanet.

Ante mi terquedad por exigir que se respeten mis derechos de cliente, me dijo "puedo ayudarlo por esta vez y comprarle sus entradas" con cara de "agradece pelado que te estoy haciendo un favor" (la interpretación es mía). El ambiente se iba calentando y, ya cansado, cerré la discusión con: "no es mi problema si su personal no sabe explicar las cosas". También le dije que necesitaban poner la información detallada en su sitio web, ya que tal y como está, fácilmente pueden ser denunciados por publicidad engañosa. Me miró de arriba abajo y, con aires de "trabajo para los dueños del Perú", sentenció con mueca de jojolete que si quería denunciarlos era libre de hacerlo.

Finalmente bajó, compró mis entradas mientras mi novia me advertía sobre mi hipertensión y pudimos entrar a ver la película (previa nueva cola en la puerta-embudo de la sala para que nos dieran los lentes 3D, sin bolsa y obviamente sin haberlos limpiado, igual que el suelo debajo de nuestras butacas, lleno de cancha de la función anterior). Me prometí a mí mismo (y esta vez muy en serio) no volver nunca más a Cineplanet.

Esto es todo lo que dice el sitio web sobre la afiliación al programa Oro.
Mal redactado y no explican los detalles que generan confusión incluso en su personal.

De regreso a casa, presenté mi reclamo a través del formulario de su sitio web. Además, escribí algunos comentarios en su página de Facebook. Han respondido los halagos de otros clientes, pero yo no existo hasta hoy para la empresa.

Combo doble: Los SuperPlanets que se hacen pasar como clientes

Esto no estaba planeado, pero sucedió mientras lo escribía, así que debo incluirlo porque constituye un elemento que demuestra el deficiente concepto de ética profesional que existe en esta empresa.

Javier Cortezempleado del cine que asegura ser "Senior Analyst", se hizo pasar por cliente en la página de Facebook. Cuando evidencié este engaño gracias a la alerta de una de mis fuentes, no solo borró sus comentarios sino que ocultó cualquier referencia a su vínculo laboral. En medio de ambas metidas de pata colosales, tres fuentes confirmaron que trabaja ahí. La primera es una empleada de Cineplanet cuya identidad mantendré en reserva por obvias razones. Las otras dos son un exempleado y un amigo de Cortez. Este último me comentó, además, que su apelativo es "Puma".


Información laboral de Javier Cortez hoy inaccesible.
Debajo: un par de comentarios que, luego de ser descubierto, borró.

También contribuyó con una "desinteresada" defensa la señorita Mayra Castillo. Sus propios comentarios en la página de la Universidad Corporativa Interbank (UCIK) la identifican como parte de este grupo bancario dueño de Cineplanet. Según dos de las tres fuentes mencionadas, ella trabaja en Cineplanet.

Descubrí, además, que ha hecho comentarios en fotos y publicaciones de Cortez (tal y como lo hizo esta vez en la página de Cineplanet), está suscrita a la página de Facebook "SuperPlanets" (que se define como "pagina oficial de nuestra comunidad de colaboradores de CinePlanet!!") y además, en su Hi5 aparece como miembro del grupo "CiNePlAnEt - PrImAvErA".
Mayra Castillo se presenta como cliente intentando
contrarrestar mi solicitud de información.
Cineplanet pone "Me Gusta", siendo cómplice del engaño.


Mayra Castillo afirma ser parte del grupo Interbank,
dueños de Cineplanet.
Mayra Castillo y Javier Cortez comentan también en la página
de la Universidad Corporativa Interbank


Hasta ahora, y a pesar del gran movimiento que generó este vergonzoso engaño en las redes sociales, la empresa Cineplex S.A., dueña de Cineplanet, guarda absoluto silencio. 

Lo que sí han hecho es correr a enviar una encuesta a "sus clientes" el mismo día que empecé a anunciar que estaba recopilando información para este artículo. La autenticidad de esta encuesta fue confirmada por el propio Cineplanet.

Quejas de otros clientes (vía Twitter, Google Plus, Facebook y correo electrónico)

El volumen de quejas que he recibido no me permite incluir cada caso, así que copiaré los textos y las impresiones de pantalla necesarias y más representativas para que saquen sus propias conclusiones. Algunas personas han autorizado el uso de sus nombres reales y otros me han pedido que guarde en reserva sus identidades y utilice seudónimos o solo sus primeros nombres. Todos los mensajes están sin editar, copiados tal cual los enviaron sus fuentes y, en el caso de los mensajes públicos, con el enlace que lleva al original.

Juan Anselmo (Facebook)
"me dirijo a ustedes totalmente indignado por el mal servicio y ESTAFA del cual fui victima el dia 16/08/11. realize la compra de una entrada virtual con numero de orden:70-05006383, con codigo:46393109 para la pelicula capitan america 3d en sala 1 para el cineplanet primavera el dia 16/08/11 por un valor de s/. 12.50 nuevos soles.
cuando me acerco al area de counter para realizar la compra de dos entradas mas me informaron que estaban agotadas las entradas para esta funcion. luego retorno al area de boleteria y me comunican que esta funcion habia sido cancelada. minutos despues me informan que la funcion no habia sido habilitada!!! minutos despues cerca de las 8:50pm sorpresivamente comienzan a vender los boletos para esta funcion. sim embargo a mi me habian inventando una y mil excusas. es inaceptable este tipo de sucesos esta absolutamente claro que lo que ustedes venden por web no esta en cartelera de sus cines y sin embargo cobran de mas y por adelantado exigo mi dinero de regreso!"
"y como ven lo unico que hace cineplanet es eliminar el comentario para que otras personas no sepan de la mala atencion en cineplanet primavera!!!"



Alberto (Twitter)
"Te cuento lo que me pasó en el Alcazar de Cineplanet. Fui con un amigo con discapacidad (en silla de ruedas) y al terminar la pela quisimos usar el ascensor y estaba lleno de bolsas de basura. Tuvimos que esperar a que terminen todo el proceso y de ahí pretendían que usemos un ascensor que olía a diablos. Al final, con otro amigo, logramos que bajara por las escaleras".

MF Martínez (correo electrónico)
"Cuando fue el estreno de medianoche de Harry Potter Deathly Hallows Parte 1 tuve problemas. La película estaba pésimamente cuadrada. Inclusive se veían las cabezas cortadas. Avisamos al encargado de sala y me respondieron de manera poco cordial, decían que estaba bien puesta y que no hablara sin saber. Llegando a casa, mandé un mensaje a la web de Cineplanet y también escribí en su FB. Muchas personas comentaron en lo que escribí apoyando y comprobando lo sucedido. Ellos borraron el comentario. Luego de unos días, contestaron el mensaje enviado a la web. Su excusa fue la siguiente "En conclusión es el formato de la película en que ha sido grabada." Ante la "duda" de encontrarme frente a una película de vanguardia (ja!), la vi en otro cine y no tenía el mismo problema. Le respondí a la srta. que me envío el correo y nunca obtuve más novedades. Si quieres ver el correo que me enviaron, me avisas y te lo reenvío.
Luego de unas semanas fui a ver The Social Network y el sonido en la sala no estaba sincronizado. Volví a quejarme y no hicieron caso".

Este es el correo de respuesta de Cineplanet (clic para ampliar):


Una queja similar de Araceliz Collao (Google Plus)
"tengo una queja, sobre Cineplanet Risso ... fui a ver Linterna Verde en 3D (costo 20 soles) y al comenzar la película estaba descuadrada,los subtitulos se veían a medias, paso un buen tiempo hasta que los corrigieron, pero la hacerlo cortaron una parte de la película , fue horrible pagar tanta plata para hacer bilis !!no es justo!!, esto me sucedió el Jueves 11 en la función de las 8:10pm".

Pía Hildebrandt (Facebook)
"Fui al estreno de medianoche de "Harry Potter y las Reliquias de la muerte Parte 2" en Cineplanet San Miguel (en 3D) y perdí mi dinero y mi tiempo: los trabajadores del cine se la pasaron entrando, saliendo y caminando mil veces por toda la sala, CONVERSANDO, haciendo sonar sus radios, hablando por celular (EL COLMO) y, aún peor, afuera hacían tanta bulla (ELLOS, porque el público estaba viendo la película) que uno no podía concentrarse. Un VERDADERO ROBO.
Su servicio al cliente es pésimo y la supuesta encargada, Carolina Rojas, ni siquiera entra a esta página de FB. Dice que es "otra área". Pésimo, de verdad.
Estoy HARTA de su mal servicio y, peor aún, que no hagan nada por mejorar".

Una clienta que pidió mantener su nombre en reserva (Facebook)
"Hoy fui a cineplanet alcazar a ver linterna verde en 3D con mi familia...todo estaba bien hasta que cdo empezaron los cortos de pronto se apago la pantalla...demoraron 30 minutos en que alguien salga a decirnos que pasaba, cuando lo hicieron fue para avisarnos q no habria pelicula y que podiamos pasar a otra sala en la q la veriamos en version original y es mas, ya habia empezado...
‎....tardaron cerca de media hora mas en sellarnos los tickets para q podamos canjear las enttradas para otro dia...y si por casualidad queriamos reclamar nuestro dinero, teniamos q hacer otra cola interminable...esto a mi parecer es un atropello, entiendo q los desperfectos ocurren y no son culpa de nadie pero lo q no entiendo es la falta de un procedimiento de contingencia por esto...estuv imos casi 1 hora y media en el cine y no vimos ninguna pelicula...no hubo disculpas ni nada....para eso no voy al cine..."

Ojosdeuva (Twitter)
"La gente se indigna con Ripley pero verán, en Cineplanet casi hacemos un club de los q teníamos una cicatriz x aceite hirviendo del pop corn".

Patricio Valderrama (Google Plus)
"Como controlan el acceso de niños a películas Rated R? por ejemplo Transformers: rated para mayores de 14 años, entran niños de 4!! o en Thor: también Rated 14 niños de 8 años o menos, que hacen bulla, lloran y todo eso, y en la puerta, nadie controla eso".

AnaC sin E (Twitter)
"Cineplanet promociona su nuevo "servicio" de compras vía internet con Visa, pero si quieres comprar ahí mismo no puedes".

Silvia Sara (Facebook)
"Realmente ASQUEROSOS los baños del cineplanet primavera, como pueden abrir al publico con un servicio asi, no hay ventilacion, nada. Vi Linterna verde 3D. sala 3 horario 3:20pm el dia de hoy. la seÑorita que entrega los lentes se paso tooda la pelicula haciendo ruido".



Norman (Facebook)
"El domingo fui a ver Super 8 en Cineplanet centro por que "supuestamente" la daban ahí subtitulada que era lo que yo quería. Grande fue mi decepción que al empezar la función (7:30 pm) daban la doblada. Por respeto a mi acompañante no abandone la sala ni devolví los tickets; pero francamente fue decepcionante. En su web figuraba, y lo mismo en la boletería el mismo día, que daban ahí la versión subtitulada.
Deberían preocuparse más y tener cuidado al brindar la información de sus funciones tanto horarios como lo que presentan, incluso al salir lo comenté en boletería y la señorita que me atendió, también pensaba que era subtitulada. Es bueno que crezcan y brinden mejores servicios; pero no fallen en lo básico y elemental. Ojalá no se repita y tomen en cuenta mi reclamo."

Además, he recibido el siguiente artículo publicado en otro blog:

"El efecto Alan García" habla sobre la reinauguración del Cineplanet Primavera. Entre las distintas observaciones del autor, algunas de las cuales son similares a las presentadas anteriormente, rescato el siguiente párrafo: "Aprovecho este espacio creado para una crítica de la gran cadena nacional (es la cadena que más cines tiene en nuestro país) para recalcar el mal servicio brindado por la cadena, especialmente en el mencionado establecimiento de Primavera. Podrán eventualmente solucionar problemas de fachada, de estética, cambiar butacas, piso, o lo que sea. Pero hay un problema vigente desde hace años (que soy asiduo cliente del complejo, más por cercanía y beneficios por ser Cliente Oro, que por otra cosa): el de la logística y el manejo de recursos humanos. Gran parte de los trabajadores pareciera recién seleccionado y con poca preparación para atender al público". Recomiendo leer el texto completo aquí.

A quienes me enviaron el resto de quejas, no se preocupen que las incluiré en la denuncia que estaré presentando en los próximos días ante Indecopi, organismo que ya ha sido informado sobre lo que viene sucediendo en Cineplanet y que me ha indicado el procedimiento a seguir.

Finalmente, respondiendo a las burlas y mentiras de los falsos clientes Mayra Castillo y Javier Cortez: pueden haber millones de clientes satisfechos y solo unos cientos que se sientan maltratados o estafados, pero la solución no es echar barro, silenciar o enfrentar desde una mentira a quienes nos atrevemos a quejarnos. Se espera de una compañía del nivel de Cineplanet una actitud empresarial madura y no un jueguito de adolescentes feisbuqueros que tratan de tapar irregularidades recurrentes con chistes en sus plataformas de contacto con el cliente.

Agradezco a todos los afectados que cooperaron con este artículo y los afectados esperamos que Indecopi sancione ejemplarmente a esta empresa que no tiene idea de cómo tratar a sus clientes. Espero que este texto, algo extenso pero rico en información, testimonios y pruebas, consiga que sus burlas y silencios de los últimos días se transformen en disculpas formales, cambios reales de actitud y una nueva política empresarial que beneficie a los miles de asistentes a sus salas en todo el país.

Señores de Cineplanet: La voz de todos sus clientes es lo más importante para un negocio como el suyo. No pretendan callarla con manipulación y mentiras porque terminan haciéndose más daño, como lo han demostrado esta semana.


Actualización 8:35 p. m. Cineplanet se puso en contacto conmigo esta noche. Aquí un resumen de la conversación: http://jees-x.com/mP2mYG


1 comentario:

Joanest dijo...

Buen articulo. Mi queja va en lo que respecta al area de confiteria, esta por demas decir que los.precios son excesivos sin presentar alternativas mas economicas y obligando al cliente a comer exhorbitantes porciones de canchita. Por ejemplo en una oportunidad me moria de sed y uno de los colaboradores se acerco le pregunte por las presentaciones que habian disponibles de gaseosa y soli habia una de tamaño regular a 8 soles, un total exceso.en otra oportunidad compre mi combo con mi amigo que consistia en dos gaseosas y un pop corn, los que despachan n sus bandejas, apenas nos lo entregaron tome una de las bebidas y la inestabilidad de la bandeja hizo que la otra se viniera abajo. Acaso los de cineplanet se ofrecieron a llenar el vaso de nuevo? Para nada, un combo de 23 soles y tanto les costo llenar el vaso de nuevo. Harta del servicio de confiteria una de tantas veces lleve mis papas y mi gaseosa en la cartera, y uno de los que trabajan ahi pidio revisarmela, como vio que tenia snacks me dijo q lo tenia que guardar en sus instalaciones a lo cual me negue rotundamente pues antes de mi habian pasado otras con cartera y no se las revisaron para nada, dijeron que eran las politicas de la empresa pero las reglas deben aplicarse a todos y no al dedo, pedi que me dedevolvieran las entradas pues ya me habian malogrado la noche dado que el incidente fue por demas humillante. Cuantas veces he ido.sin que me revisen el bolso, no pueden hacerlo solo cuando les da la gana. Por ultimo terca otra vez visito cineplanet y pregunto si tienen salchicha con pan, la inepta que me atendio me dice que no hay solo queda una salchicha envuelta en queso, pucha me moria de hambre le digo ya dame eso y terrible fue mi sorpresa cuando me despacho lo que parecia ser un panchito. Ocho cincuenta por esq porqueria diminuta???? Pero ahi no quedo ya dentro de la sala uno de los colaboradores estaba ofreciendo salchiha.con pan a dos por uno, lo cual me dio unq rabia absoluta. Esas y otras malas experiencias he tenido con este cine quelo aguanto por el tema de que siempre hay uno cerca pero realmente necesitan mejorar, tambien con su publicidad engañosa como sus dichosas promociones que nodetallan con claridad sus restricciones. Antes erq mucho mejor el servicio que penq que hayan empeorado asi, por amor al arte me los tengo que aguantar, pero eso si; ni mas con la confiteria.

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